Autor:

Simonjetz, Monika ; Domagała, Małgorzata

Współtwórca:

Buck, Andrzej - red. ; Simonjetz, Monika - red. ; Bartkowiak, Przemysław - red.

Tytuł:

Badanie satysfakcji użytkowników WiMBP im. Cypriana Norwida w Zielonej Górze jako ważny element zarządzania jakością = User satisfaction surveys at the Cyprian Norwid Regional and City Public Library in Zielona Góra as an important element of quality management

Tytuł publikacji grupowej:

Zielonogórskie Studia Bibliotekoznawcze, z. 9

Temat i słowa kluczowe:

biblioteka publiczna ; Analiza Funkcjonowania Bibliotek ; Satysfakcja użytkowników ; Wskaźniki funkcjonalności bibliotek ; public library ; Analysis of Functioning of Libraries ; User satisfaction ; Library performance indicators

Streszczenie:

Niniejszy artykuł, zestawiający wyniki badań satysfakcji użytkowników Wojewódzkiej i Miejskiej Biblioteki Publicznej im. Cypriana Norwida w Zielonej Górze, porusza kwestię jakości obsługi, rozumianej jako dbałość o użytkowników oraz zaspokajanie ich potrzeb i oczekiwań. Głównym celem badania było uzyskanie opinii na temat jakości pracy Biblioteki. Pojęcia jakości obsługi i satysfakcji użytkownika zostały zdefiniowane na podstawie analizy publikacji naukowych, artykułów w czasopismach branżowych oraz publikacji pokonferencyjnych. Badania przeprowadzono od października 2016 r. do stycznia 2017 r. zgodnie z metodyką ogólnopolskiego projektu ?Analiza Funkcjonowania Bibliotek? (AFB). Analizie poddano 600 kwestionariuszy. Czytelnicy zostali podzieleni na sześć grup wiekowych: 13?15, 16?19, 20?24, 25?44, 45?60 oraz powyżej 60 lat. Odpowiedzi respondentów ujęto w zestawieniach tabelarycznych obejmujących następujące zagadnienia: częstotliwość odwiedzin w bibliotece, cele wizyt, ocena wszystkich usług bibliotecznych, ocena poszczególnych aspektów funkcjonowania placówki, ocena usług w odniesieniu do częstotliwości odwiedzin oraz ocena poszczególnych usług w relacji do wieku respondentów. Projekt badawczy zrealizowany w ramach AFB pozwolił na określenie porównawczego wskaźnika satysfakcji użytkowników zielonogórskiej Biblioteki Wojewódzkiej na tle innych bibliotek publicznych, pedagogicznych i naukowych. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników funkcjonalnych placówek bibliotecznych, zgodny z międzynarodowymi standardami i rekomendacjami, w szczególności z normą ISO 11620:2008 Informacja i dokumentacja ? Wskaźniki funkcjonalności bibliotek.

Abstract:

This article, which collates the results of user satisfaction surveys of the Cyprian Norwid Regional and City Public Library in Zielona Góra, addresses the issue of quality-of-service, understood as taking care of users and satisfying their needs and expectations. The main goal of the study was to obtain an opinion on the quality of the Library?s work. The concepts of quality-of-service and user satisfaction were defined on the basis of the analysis of scientific publications and articles in industry magazines and post-conference publications. The research was carried out from October 2016 to January 2017, according to the methodology of the nationwide project ?The Analysis of Functioning of Libraries? (AFL). 600 questionnaires were analyzed. The readers were diversified according to six age ranges: 13-15, 16-19, 20-24, 25-44, 45-60 and over 60 years. Respondents? answers were included in tabular summaries covering the following issues: frequency of visits to the library, purposes of visits, evaluation of all library services, evaluation of particular aspects of the functioning of the facility, evaluation of services in relation to the frequency of visits, and evaluation of individual services in relation to respondents? age. The research project carried out within the framework of the AFL project made it possible to determine the comparative user-satisfaction index of the Zielona Góra Regional Library, relative to other public, pedagogical and scholarly libraries. This is one of the most important functional indicators of library facilities, and is in line with international standards and recommendations, in particular: ISO 11620: 2008 Information and documentation ? Library performance indicators.

Wydawca:

Zielona Góra: "Pro Libris" Wydawnictwo Wojewódzkiej i Miejskiej Biblioteki Publicznej w Zielonej Górze

Data wydania:

2017

Typ zasobu:

artykuł

Format:

pdf

Strony:

213-235

Źródło:

Zielonogórskie Studia Bibliotekoznawcze, z. 9

Jezyk:

pol

Licencja CC BY-NC-ND 4.0:

kliknij tutaj, żeby przejść

Prawa do dysponowania publikacją:

Wojewódzka i Miejska Biblioteka Publiczna w Zielonej Górze