Object
Title: Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature = Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury
Contributor:
Stankiewicz, Janina - red. nacz. ; Preston, Peter- red. jęz. ; Zmyślony, Roman - red. statyst. ; Skalik, Jan - red. ; Moczulska, Marta - red. ; Adamczyk, Janusz- red.
Group publication title:
Abstract_pl:
Zapewnienie klientom usług publicznych, które będą spełniały ich potrzeby i oczekiwania wymaga nie tylko badania ich satysfakcji. Aby lepiej usprawniać procesy usługowe w kontekście orientacji na klienta powinno się identyfikować doświadczenia klientów i uwzględniać je w procesie ciągłego doskonalenia. Narzędziem, które można wykorzystać do tego celu jest mapowanie podróży klienta (CJM). ; Celem artykułu jest stworzenie podstaw dla lepszego zrozumienia problematyki mapowania doświadczeń klientów w usługach publicznych oraz identyfikacja i ocena przykładów zastosowania tego narzędzia w sektorze publicznym. W pierwszej części opracowania scharakteryzowano klienta i jego doświadczenia w usługach publicznych. Następnie przedstawiono wyniki przeglądu literatury dotyczącego wykorzystania CJM w usługach publicznych. W ostatniej części podsumowano uzyskane wyniki oraz określono kierunki przyszłych badań.
Abstract:
Providing clients with public services that will meet their needs and expectations requires not only testing their satisfaction. In order to better improve service processes in the context of customer orientation, customer experiences should be identified and taken into account in the process of continuous improvement. A tool that can be used for this purpose is Customer Journey Mapping (CJM). ; The purpose of this article is to lay the foundations for a better understanding of customer experience mapping in public services, and to identify and evaluate examples of its use in the public sector. The first part of the study characterizes the client and his experience in public services. Then the results of a literature review on the use of CJM in public services are presented. The last part summarizes the results obtained and sets the directions for future research.
Publisher:
Zielona Góra: Faculty of Economics and Management Press
Format:
Resource Identifier:
DOI:
Pages:
Source:
Management, vol. 25, no 2 (2021)
Language:
Rights:
Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego
Object collections:
- Digital Library of Zielona Góra > Repository > Faculties > Faculty of Economics and Management
- Digital Library of Zielona Góra > Repository > Types of work > Articles
- Digital Library of Zielona Góra > Repository > Scientific journals and UZ publishing series > Management
- Digital Library of Zielona Góra > Repository > Scientific journals and UZ publishing series > Management > Management, volumen 25 (2021)
Last modified:
Dec 8, 2022
In our library since:
Dec 8, 2022
Number of object content hits:
74
All available object's versions:
https://zbc.uz.zgora.pl/publication/73585
Show description in RDF format:
Show description in OAI-PMH format:
-
Management
-
Management, vol. 27 (2023)
-
Management, vol. 26 (2022)
-
Management, vol. 25 (2021)
-
Management, vol. 25, no 1 (2021)
-
Management, vol. 25, no 2 (2021)
- Asymmetry Relationship between Economic Growth and Unemployment Rates in the Arab countries: Application of the OKUN Law during 1960-2017
- Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature = Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury
- Energy benchmarking management for beer and beverage industry in Vietnam
- Formalization of operational management and its impact on the innovativeness of IT companies from Lubuskie Voivodeship
- Managing sustainable consumption of durable goods - A systematic literature review = Zarządzanie zrównoważoną konsumpcją dóbr trwałego użytku - systematyczny przegląd literatury
- Polish society towards the implementation of the circular economy and the change of municipal waste management - ecological, economic and social aspekt = Polskie społeczeństwo wobec wdrażania gospodarki o obiegu zamkniętym i zmianie gospodarki odpadami komunalnymi - aspekt ekologiczny, ekonomiczny i społeczny
- Factors determining the development of SMEs in Poland in 2015-2020 = Czynniki determinujące rozwój przedsiębiorstw z sektora MŚP w Polsce w latach 2015-2020
- The state of functioning transport, freight forwarding and logistics companies and their responses to the pandemic crisis
-
Management, vol. 25, no 1 (2021)
-
Management, vol. 24 (2020)
-
Management, vol. 23 (2019)
-
Management, vol. 22 (2018)
-
Management, vol. 21 (2017)
-
Management, vol. 20 (2016)
-
Management, vol. 19 (2015)
-
Management, vol. 18 (2014)
-
Management, vol. 17 (2013)
-
Management, vol. 16 (2012)
-
Management, vol. 27 (2023)
