Obiekt

Tytuł: The role of customer orientation in improving services in public administration = Rola orientacji na klienta w doskonaleniu usług w administracji publicznej

Autor:

Ludwiczak, Anna

Data wydania:

2014

Typ zasobu:

artykuł

Współtwórca:

Moczulska, Marta - red. ; Preston, Peter- red. jęz. ; Stankiewicz, Janina - red. nacz. ; Zmyślony, Roman - red. statyst. ; Adamczyk, Janusz- red. ; Skalik, Jan - red.

Tytuł publikacji grupowej:

Management, Vol. 18 (2014)

Streszczenie:

W artykule przedstawiono problematykę stosowania w urzędach administracji publicznej jednej z najważniejszych obecnie zasad zarządzania jakością - orientacji na klienta w kontekście funkcjonowania w tych jednostkach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Przedstawiono wyniki badań autorki w zakresie stosowania tej orientacji w wybranych urzędach marszałkowskich. Zwrócono uwagę na braki w tym zakresie jakie występują w przebadanych urzędach oraz zaprezentowano możliwe do zastosowania w administracji publicznej przykłady metod i narzędzi w zakresie badania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów oraz pomiaru ich satysfakcji.

Abstract:

The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author's research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration.

Wydawca:

Zielona Góra: Faculty of Economics and Management Press

Format:

application/pdf

Identyfikator zasobu:

oai:zbc.uz.zgora.pl:51064

DOI:

10.2478/manment-2014-0026

Strony:

356-369

Źródło:

Management, vol. 18, no 1 (2014)

Jezyk:

eng

Prawa do dysponowania publikacją:

Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego

Obiekty

Podobne

Ta strona wykorzystuje pliki 'cookies'. Więcej informacji